這家做了七年剛需、連鎖的養老品牌，總結了這些運營干貨

來源：普親養老機構發布日期：2017-03-29

導語：3月17日，第二屆陸家嘴峰會落下帷幕。峰會期間，二十多位來自全國各地的行業大咖分享了各自從事養老行業的經驗，令在場聽眾受益匪淺。

　　3月17日，第二屆陸家嘴峰會落下帷幕。峰會期間，二十多位來自全國各地的行業大咖分享了各自從事養老行業的經驗，令在場聽眾受益匪淺。

　　為了讓這些好的理念更大范圍地傳播，也為了讓更多的人從這場峰會中受益，小編搜集了部分聽眾的反饋，并據此選擇了幾位峰會嘉賓的現場演講，整理成文字，分享給大家。

　　今天分享第二篇，演講者是來自湖南普親養老的黃宇新，他演講的主題是《社區長期照護機構連鎖化運營》。

　　以下內容經黃宇新授權發布

　　普親是一家民營機構，從2000年就開始思考做養老，期間涉足過候鳥養老，日間照料，健康培訓等等，經過一路的摸爬滾打，直到2010年，普親將目標群體調整為具有剛性需求的失能失智老年人，率先在業內提出“失能失智”的市場細分概念，并將自身品牌定位于“失能失智養護專家”。2015年，湖南省健康養老產業投資基金的注入，為我們提供發展動力和資金，使我們走上了發展的快車道。

　　目前，普親面向全國，深耕湖南�，F已經快速擴張到7個省市，30家機構已經或即將落地。

　　普親是通過邊實踐、邊運營、邊總結的方式，來逐步構建起我們的連鎖運營模式的。從實踐來看，連鎖給我們帶來的好處是多方面的，包括：品牌、運營效率、人才、資金聚合、學習能力、成本、營銷等7個方面。其中說到的學習能力，我們提倡行動學習，一邊干一邊發現問題。因為每個機構不可能沒有問題，不發生事故，所以，在連鎖經營的時候，發現一個問題，就可以在整個系統里通過案例的行動學習來完善改進方案，這樣對于每個機構的成長都是有所幫助的，而付出的代價，會比單體經營少些。

　　如果做符合中國國情的長期照護體系，普親認為要投資小，標準統一，體現連鎖化，信息化，專業化，個性化，本地化等5個特點。

　　當我們在一個區域進行系統模式落地時，都是以中心機構為依托、以社區機構為主體、以專業服務延伸覆蓋居家。其中，中心機構除提供標準化的長期照護服務外，還將肩負小型醫療、培訓學校、社工孵化、餐飲配送等服務功能。

　　我們的中心機構的規模將控制在200床位左右，社區型機構床位數在50到100床之間。有人會問，為什么是200張床？其實，從2011年起，普親分別在長沙、�？谧赓U場所開辦了11張床位、21張床位、78張床位的社區型長期照護機構和180張床位的中心型長期照護機構，探索不同規模、不同功能的長期照護機構業態可持續的運營模式。通過對前期投入、經營效益、設施獲取、風險控制等多方面因素綜合評估，最終實踐得出社區機構50-100張床位、中心機構200張床位具有較佳的體系構建經濟合理性與管理效率。

　　普親在連鎖化的道路上，非常強調機構的個性化創新服務。在每個機構在做好標準化基礎服務的同時，根據區位不同，每個經營站長要結合自身特色，衍生出一些延展性服務。我們會在機構的支持下，深入社區提供義診，失能失智老人居家照護專題培訓等。例如：在我們長沙戴家河機構附近，有一個殘聯協會，我們就安排了幾位殘聯的人來就業，給機構里的老人讀報紙，陪老人曬太陽、聊天等。

　　普親能夠做好連鎖化的重要抓手：一是標準化，二是專業化。

　　所謂制定標準的核心歸納起來就三個字，即：管、服、放！ 管就是管住安全，包括機構安全和護理安全。服，就是服務，設計標準時一定要關注流程的順暢，一線員工服務好老人，支持部門的員工服務好一線員工，流程設計時要從員工實操角度來思考是否便于操作與執行。放，就是要讓員工用放松的心態去從事服務活動；另外要用開放的心態去整合標準。我們現在也有引入從日本歸國的專家團隊----介護之慧，在普親體系內獨立的進行認知癥照護的理論研究與實踐。我們也有參與山西省養老機構的服務質量的綜合評估，幫助他們制定養老機構服務質量評價標準。

　　普親把標準化文件劃分成：照護服務與運營管理兩大維度。在執行力度上分為強制性、引導性和選擇性三個類別。安全類是強制性標準，必須百分之百執行，出現了問題就要通過懲罰性手段來處理。經營本來就很不容易，如果再出現安全問題，對機構來說就是毀滅性的打擊。所謂引導性標準，在執行過程中要求會寬泛些，比如服務選項里，我們的助餐時間并沒有固定，只給了一個指導區間，但按照營養餐的標準，對老人進食的量進行了嚴格規定。

　　選擇性標準就是要做一些個性化的東西，給員工予以指引，讓他們在實踐當中做一些技術上的創新和應用。這部分主要以鼓勵為主，和站長的職業上升通道也相關。

　　關于專業度，普親是以多學科、多維度的專業團隊為依托提供長期照護服務。在我們機構圍繞一個老人，既有駐點護士、護理員等提供7X24小時服務，也有巡點醫生、康復師、心理咨詢師、營養師等提供日常巡診、健康管理等服務；另外，我們還有社工通過組織社會資源為機構及社區提供志愿者服務。同時，我們也很關注家屬對老人持續照料過程中的參與度。機構內的客服人員每天會通過微信向子女發送老人日常生活照片，小視頻等；老人與子女也可以進行視頻通話。通過這些互動，家屬隨時可以看見自己家里的老人，可以了解家里老人在養老院的生活狀態，他們就會比較放心，其實這也是對管理的一種監督。

　　說到服務，普親的基礎服務清單包括：生活照料、健康管理、文娛活動、營養膳食、康復護理和醫囑執行這6個方面。我們覺得有所為，有所不為，把能干的事情盡量干好，干不了的事情，如果有機會整合資源就做，如果沒有機會就寧可不做。

　　作為全國連鎖運營商，普親的機構布點遍布全國各個地區。在籌建機構時，一定會參與前期的設計，我們不要做錦江之星那種無差別的連鎖化機構，會特別針對地理區位、日照的時間、通風采光環境等養老關鍵因素，以及住家風格做不同的產品規劃設計；同時在運營過程中也要根據南北差異、風土人情等因素，做到因地制宜，這樣做出來的養老院，老人住在里面才會有家的感覺，才會放松。

　　當然想真正做好連鎖運營，最重要的是在標準建好了以后，把PDCA做好（注：PDCA循環又叫質量環，是管理學中的一個通用模型）。要做好PDCA，就必須把信息化平臺搭起來。

　　另外，我們有制定長期戰略，會把戰略和預算分解到年，分解到月，并且每個月召開績效管理會，流程管理分析會，以及各個機構的經驗分享會。而這些分享和檢討可以說是連鎖化運營成功之關鍵。

　　借此機會，我也要呼吁：養老從業人員付出的勞動，和獲得幸福感，以及收入是不平衡的。養老是一個關于愛的行業，我們要求員工付出愛心，但養老從業人員尤其是基層員工獲得的實際收入、社會地位和社會認可度是很低的。我們的影視作品，或者新媒體平臺，都應該宣傳養老人崇高的理想，宣揚養老行業的責任感和使命感。從管理者的角度來講，我們也要關注并努力提升我們身邊養老人的幸福感。

　　發于心·踐于行是普親的座右銘，在此分享給大家，與各位同行共勉！謝謝！

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