楊德苑：護理型機構入退操作指南

來源：普親養老機構發布日期：2018-11-23

導語：中國傳統孝道要求子女在成年后應該盡最大努力照顧父母，如果將老人送到養老院就會被認為不孝順，這是我們做養老行業最常聽到的一種說法。

　　一、前言

　　中國傳統孝道要求子女在成年后應該盡最大努力照顧父母，如果將老人送到養老院就會被認為不孝順，這是我們做養老行業最常聽到的一種說法。但是隨著我們國家人口結構和社會文化程度不斷改變，養老行業的不斷改善，人們對現代的養老機構也有了顛覆性的認識和接受度，尤其是針對子女將老人送到養老機構有很深的矛盾情緒方面，如果能選擇一家環境和服務都很優質的照護機構，可以很大程度釋放子女的壓力感。而作為優質機構的判斷，最淺顯的考察方式就是從入住申請與面談開始，從機構對于入住過程的嚴謹度以及細節重視程度上可以看出端倪。機構越是重視流程的細節掌控，越代表機構在照護質量上的有所堅持，這種保證照護品質的規范化(標準化)作法，是最大程度兼顧「平衡」的運營手法，不僅能夠幫助提升養老機構在社會層面的地位，也是讓子女們能夠解決矛盾情緒的直接保證。

　　二、操作指南說明

　　(一)目的

　　提供本機構對于客戶（老人或家屬）詢問及內部實際作業有一明確遵循的標準，并期望能兼顧入住老人的個人需求及提升服務質量。

　　(二)適用范圍

　　老人或家屬提出入住申請、辦理入住手續或離開機構時的操作事項。

　　(三)入退機構操作指南：（包括但不限于以下情形）

　　1、入住前：入住客戶的資料受理到入住

　　（1）當客戶提出入住申請，機構受理與整理相關資料后評估是否入住。

　　（2）當客戶提出入住手續申請時要將客戶對養老機構功能定位的初步理解與其意愿相匹配進行再確認。

　　（3）收集入住預定老人的真實信息。

　　（4）安撫入住預定老人入機構前不安情緒。

　　（5）確定老人入住意愿后養老機構開始內部事前入住準備。

　　2、入住時：入住日起1周至1個月時需重點關注以下幾點：

　　（1）盡可能安排保持老人入住前的生活型態(依老人的重視程度)，達到安撫心理不安情緒的目的。

　　（2）借助說明會(家屬)，耐心引導初期入住的老人融入機構式生活。如果遇到抗性強的老人，可以斟酌考慮家屬短期陪住。

　　（3）入住時，處置計劃調整后提供給各部門信息參考。

　　3、適應期：此階段大致區分兩部分。初期階段為入住后1個月至1年左右。入住老人在經過1年后，會進入追求「內在自我生命意義」適應期，與機構環境產生調適。

　　（1）針對老人的普通處置過程及個別處置情況的會議管理，要重視是否與老人的適應狀態產生沖突。

　　（2）必須以尊重個人隱私權及自我決定權為前提，充分提供個性化服務并與老人建立共識為首要準則。

　　4、不適應期：此階段也大致分為二部分。

　　第一是老人入住時從外在的適應階段就出現無法融入機構生活的情況。第二是勉強適應機構的外在環境，但卻無法追求內在自我生命意義，產生不適應生活活動安排。

　　（1）在提供個性化服務形成共識的過程中再確認實施。

　　（2）機構與入住老人個人生活形式的再調整。

　　5、衰退期：入住老人伴隨年齡增長而日漸身心機能衰退，機構的照護就是在這個時期來補充，以及延緩老人在生理機能方面的老化。

　　（1）自理能力降低，出現慢性疾病、認知癥狀的惡化等，要與醫院協同配合做好健康管理及后續照護工作。

　　（2）臨終關懷照護（認知老化所帶來的生死無常，請以平常心對待）。

　　6、離開機構：機構所提供的服務無法滿足入住老人現狀需求或不符時（不適應）或無法對應時（死亡），就會離開機構，轉診至符合個人需求的場所（醫院、回家）或死亡。

　　（1）對機構服務內容長期不滿足時（不適應）。

　　（2）長期入住時。

　　（3）死亡時。

　　7、離開機構后：對入住老人而言，雖已適應機構式生活，但對生活場所的轉變，仍會感受到極大壓力，可能最后導致離開機構。機構的重要任務之一是協助入住老人平穩轉換調整生活場所(回到家)。

　　（1）要協助安撫入住老人或家屬的不安。

　　（2）離開醫院或機構后的轉診場所聯絡、調整（轉診手續）。

　　(四)入住作業有關重點事項

　　1、申請資料受理

　　（1）填寫入住申請書（附上以往的生活經歷）。

　　（2）健康診斷書（如為轉診者，則提供醫院處方簽）。

　　（3）保證書（保證人明確與老人的關系，盡可能讓客戶提供財產證明、保證金或納稅證明等）。

　　（4）合約書。

　　（5）委托書（獨身老人要有法定代理人，代管財物或執行遺囑時都需要）。

　　2、入住后提交的資料

　　（1）醫保卡。

　　（2）殘疾人手冊（限持有者）。

　　（3）身分證正本、照片2吋3張。

　　（4）個人私章等。

　　3、書類內容確認

　　包括申請事由、入住希望及其過程、生活經歷、家庭環境、家族狀況、負債及資產狀況、身心健康狀況（ADL）等整理作成記錄建檔儲存。

　　4、面談前審核

　　（1）決定面談日期（或到機構面談）。

　　（2）決定面談人選（院長、社工組長、護理員、護理師、醫師或其他成員）。

　　（3）入住前的面談重點。

　　＊面談目的：不單只是判斷可否入住，而是要協助老人或家屬了解并判斷手續文件等內容是否準備齊全，及萬一缺漏時如何再提交；應當面利用機構簡介說明介紹目前機構的生活型態、每日作息時間、服務內容方針、宗旨等，并收集信息，盡可能最大化為保障老人原來的生活狀態而努力。

　　＊面談后的流程確認：在面談時，只要依據所填寫數據即可判斷老人可否入住，所以在面談時應將決定告知，并大致敘述入住時的流程安排。

　　＊本人意愿確認：當確認老人本人已知、未知或被迫決定或自我決定入住等時，觀察記錄老人在情感情緒方面有無出現不安狀況及反應程度如何。

　　＊生活能力再確認：老人的健康狀況、飲食能力、需護理協助程度、需使用何種輔助器具等情形的綜合判斷。

　　＊入住生活及日常作息說明：清楚解釋對于入住時的種種疑問，可能的情況下帶領老人至機構內實際參觀或在會議室內說明（注意勿影響他人的隱私權為限）。

　　＊與家屬個別面談：告知家屬今后的互動配合方式，入住須知及入住當日所需物品列表及注意事項等溝通。

　　＊醫院轉診案例：醫院診斷書（處方簽）及服藥者自備2星期份量，如不清楚身體狀況者可待入住時，由特約醫師重新診斷。

　　＊入住判定不合格時：老人的書類資料與面談結果，判定資格為無法入住時，當場也不可以否定式的語氣拒絕，應把機構的服務宗旨與服務內容、范圍等再說明一遍，并回復將資料重新收集、調整后會再與其連絡（必要時依其條件內容給予提供轉診場所的協助信息）。

　　＊入住時確認事項：確認事項的說明以及責任分擔的再次確認（有關保證金及其他費用繳納），保證人的責任義務與入住后遺體的處置方式進行溝通。尤其是入住后如有需要特別護理時的費用支付。

　　＊入住后費用的支付方式確認：確認客戶是現金還是轉賬等付費模式要清楚記錄后知會會計部門。

　　＊入住后與保證人或家屬的互動聯絡：與家屬建立互動關系，觀察入住老人的生活狀況與精神方面的變化，必要時的狀況報告。

　　＊外出、外宿時的協助：需要協助為入住老人提供迎送服務。

　　5、入住前面談記錄：入住面談調查表。

　　6、同意申請：評估者判斷可受理后，經院長決策即可入住。

　　7、受理準備

　　（1）決定受理時間。入住時繳交保證金及隨身物等之說明。

　　（2）調整決定房間并說明服務內容。通知各部門準備床品、日用品、調整日常使用設備的高度、飲食喜好與飲食習慣、隨身攜帶用品記錄等。

　　（3）作成入住的個人檔案，并不斷完善和調整。

　　(五)入住日的受理流程

　　1、入住準備：負責為老人辦理入住的部門在接到入住通知后，要為新入住老人提供基本的生活部品：例如床品、儲物柜（衣柜）、使用的餐具、日常洗漱品和門卡等，并于入住前三天記得再確認一遍。

　　2、迎接：考慮多數新入住老人的精神狀態仍處于不安情緒下，須適當緩解其壓力，最好安排最初接洽熟悉老人情況的工作人員繼續協助辦理迎接。

　　3、聯絡護理員：根據老人的身體情況準備輪椅、推床、推車（行李）等必需品與接待人員一起至大門等待，等入住老人一到達隨即招呼輕切接待，觀察入住老人乘車后的身體精神狀況。

　　4、職員介紹：院長等相關主要職員介紹后，先到面談室簡單面談（緩解不安及焦慮）。

　　5、入住時面談：

　　（1）新入住老人對乘車旅途不適或有坐車時間過長情形時(例，超過1小時以上路程)，先不急于走流程，先對新入住老人狀況充分考慮掌握后再行動（如發現新入住老人露出疲倦的眼光時，即安排先休息）。

　　（2）新入住老人現狀確認。

　　＊注意觀察老人與事前面談時有無異樣。

　　＊注意老人的疲勞度與緊張度。

　　＊確認最近的排泄狀態（因緊張會有排泄不正常情形發生）。

　　＊詢問入住前2～3日的睡眠狀況。

　　＊詢問入住前2～3日的飲食狀況。

　　＊說明事務辦理手續與基本注意事項。

　　＊如有貴重品需要代管時，向本人或家屬說明規定，發給家屬院長許可的代管條（保管收據條）。

　　＊如有現金存折的代管要得到本人或家屬的委托書。

　　＊進行日常生活活動表大致說明（用餐、就寢時間、今天及明天行程等）。

　　＊如有抽煙、喝酒等習慣的老人，以不影響到他人為原則至特別區域使用（吸煙室）。

　　＊需要醫療照護的新入住老人，要特別交代多些關心與留意身體的細微變化。

　　＊面談時要注意避免讓入住老人重復回答的問題設計(適當時間掌握)。

　　6、家屬面談：與家屬確認事項（如時間有稍長時，可先送入住老人進房間休息）。

　　（1）家屬或保證人的責任義務說明，并簽訂確認函。

　　（2）確認緊急聯絡住所、電話及決定發生緊急事態之具體對應策略的授權。

　　（3）機構的主要功能說明：基本上是以自我照護，自立為主，簡單說明機構內所進行的護理、康復、文康娛樂、健康咨詢等互動交流活動。

　　（4）現金管理：由老人自行決定管理方式，老人本人無法自行判斷時，與家屬（或保證人）協商決定。

　　（5）老人決定交由機構管理的任何物品時，要做好簽訂相關的委托書、合約、保管條（收據）、切結書等準備。

　　（6）機構的醫療體制：很多家屬把養老機構視為醫療機構者甚多，在此應說明機構的服務能力與范圍，尤其是夜間發生緊急狀況的處置方式等，并與之做好確認工作。

　　（7）意外管理：事先與老人及家屬做好預警措施，說明機構的人員配置、早晚的勤務體制情況，雖然有24小時的對應機制，但也有其不可掌控的意外情形會發生。

　　（8）其他：家屬來訪時間、外出、外宿、攜帶食物等規定說明（先經由說明取得家屬的諒解）。

　　（9）照護內容與進行方式：入住當日，說明機構主要的處置計劃，與今后的照護方式與本人或家屬協商，并尊重其個人意識的模式下，確認傳達各部門做好最佳的服務。

　　（10）今后費用支付等有關事務手續說明。

　　7、居住場所介紹：

　　簡單入住面談完畢后，帶領老人參觀居住場所，由照料人員介紹同室的老人認識，最后再一起到達護理員工作室，與本人及家屬一起清點整理行李，登記攜帶物品項目后，先就迫切須知內容逐一說明，例如：廁所、餐廳的位置及用餐時間等，不要過多說明，老人記不住。

　　8、入住情報傳達：

　　（1）向護士、護理員提供最新信息與匯總：發現入住面談資料有遺漏或出現新的狀況等問題，應盡快向相關人員傳達。另，護士或護理員在照護時發現與事前面談情形內容有異狀時，也應迅速向其他部門聯絡調整。特別是新入住老人的晚班值勤人員必須要特別注意交接事項，如果時間允許主管應當面聆聽報告。

　　（2）確認當前主要處置內容及注意事項：老人已進行事前面談者，可以此為基礎判斷當前處置方針是否合適。如某種其他原因未能進行事前面談者，可觀察老人2～3天后，再將所見的數據填入處置計劃之中。

　　（3）向機構提出必要書面及處理申請：機構的社工主要掌握多專業分工，前期主要工作是確保老人的保證書填寫、合約書提出，委托書及入退機構申請書等文書的手續齊全。

　　（4）與老人的面談所得情報信息及傳達事項等均需詳加記錄。

　　9、入住說明會：對于入住說明會，雖然每次會有做簡短說明，但隨入住時間的經過，入住老人身心狀態不同、機能特性也不同，在內容上盡量多次重復進行說明。對入住老人而言，入住說明是為了使其更快適應新環境所設計的活動，因此作為機構各部門管理者，事前提出完善的入住說明內容是非常重要。

　　（1）提供入住老人在機構生活的必要情報。

　　每個入住老人因為在溝通、理解、適應能力上的表現有所不同，所以對于身體機能較為衰弱者，可以先將迫切須知告知即可，等經過一段時間后，慢慢補充說明其可選擇的內容，再慢慢擴大其生活范圍（例如：小賣部、理容院、社團活動如何使用等）。

　　（2）調整入住老人生活型態與機構一致。

　　從居家或醫院或其他機構轉診至機構的入住老人，生活型態應有許多不同，所以基本上除本身努力適應調整外，必須得到家屬的協助。

　　(六)離開機構的操作有關事項

　　1、因死亡離開機構

　　（1）死亡時留意事項

　　＊在機構中呈現意識不明或病危時，迅速送往特約醫院并聯絡家屬。

　　＊確認醫院有無開立死亡證明書。

　　＊在醫院死亡時，確認姓名、死亡時間、死亡原因后聯絡機構，通知家屬（緊急突發事件時），事前是否有簽立捐贈器官或遺體者得到家屬同意后辦理手續。

　　＊遺留物品、金錢等清點核對項目后，交與家屬或帶回機構。

　　＊確認其他有無尚未付款金額。

　　＊如是短期入住老人，日常用品支付費用等清算。

　　＊協助家屬辦理后事（提出申請時）。

　　（2）死亡家屬面談

　　＊家屬領取遺體時，領取人住址、姓名、關系等記錄，轉交死亡證明書，另，提供葬祭方法等咨詢協助。

　　＊戶政事務所辦理戶口登記手續。

　　＊如有遺言、遺物、現金轉交家屬（有時需律師主導），清算各費用支出后，退回余額及保證金于家屬，收回契約書與保證金收據（遺失者簽寫切結書）。

　　＊無家屬的入住老人，其留有遺產又無法定繼承者，辦理繳交當地民政部(衛健委)的手續。

　　＊生前希望捐獻遺體者，取得家屬同意或家屬主動希望捐出遺體者，聯絡有關機關團體處置。

　　2、長期入住離開機構

　　入住老人因病住院期間超過1個月且無法確定出院時間時，依據入住合約規定辦理離開機構。

　　（1）向本人或家屬婉轉說明，安撫因無法再回到習慣的生活場所時所引起的不安，應保持連絡追蹤，隨時提供咨詢服務，對日后的處置方向提出建言。

　　（2）離開機構手續留意事項

　　＊填寫離開機構申請書。

　　＊聯絡家屬或保證人調整決定離開機構日期，并對醫院日后的聯系對象也要交代清楚。

　　＊托管、寄放物品、證件、現金清點歸還。

　　＊使用或借用物品、器具歸還、清點歸還。

　　＊入住期間費用結算。

　　＊老人的異動情報迅速轉達告知各部門做好對應。

　　＊轉診其他機構或死亡的后續協助。

　　3、家屬領回或其他因素離開機構

　　（1）家屬領回時，確認本人意志，決定離開機構日期，交還托管物品、金錢，取回合約書、收據。清點使用、借用物品器具，清單明細記錄，退回或補繳費用。

　　（2）轉診時，填寫離開機構申請書，提供護理記錄數據、家屬狀況、生活經歷、居住在機構時的日常生活記錄、身心狀況注意點、問題點等。

　　(七)附則

　　本規定依主管核準后實施，修正亦同。

　　三、表格使用說明（以臺灣機構為例，表格文字已轉化成簡體版）

　　四、注意事項說明

　　入住須知

　　(一)食

　　1、每日提供三餐主餐及二餐副餐，用餐時間：請準時入位。

　　2、親友家屬來訪參加用餐清預先通知社工人員安排(購買餐券)。

　　3、一般飲食由機構提供，如要求特殊飲食請先與營養師咨商后處理并另計費。

　　4、家屬假日面會攜帶食物，原則上不鼓勵，但有特殊情況時，請先向當值護士報備核準后才可給老人食用并請當日處理完畢。

　　5、有飲酒習慣者，原則上只在三餐用膳時才提供，有需要者請事前先告知護理員以利準備。其他時間請至特定區域按規定領取飲用，避免妨礙干擾他人。

　　6、入住機構期間有身體不適，請勿自行服藥，機構會請醫師作正確診斷。

　　(二)衣

　　1、便服請準備4～5套（季節性）。

　　例*毛衣、內衣褲、外套、襯衫褲、裙、便鞋、襪、手帕等。

　　2、便服里面，可用奇異筆寫上姓名、姓名或縫上布條亦可。

　　3、常用生活上的必需品，須一同攜帶入住機構時，請先提出申請。

　　例*牙刷、牙膏、漱口杯、香皂及盒子、洗發精、沐浴乳、臉盆。

　　4、床品每月至少換洗2次，由護理員收集人員收集編號洗滌烘干。另個人衣物也可免費送洗，但如需要干洗服務時，可自行處理或委托護理員代為處理，按實際狀況收費。

　　5、平時穿著機構規定的夏季、冬季外套并隨時保持干凈。

　　6、衣物洗滌由機構內總務行政部負責，不適合水洗的衣物，請應事先告知護理員，另有需要干洗的衣物，請交護理員并說明清楚，但是費用自行負擔。

　　7、衣物換洗交出后，大約2天即可收回清洗干凈的衣物。

　　(三)住

　　1、房間內請隨時保持安靜，如有音響或電視也請注意音量控制，不影響他人。

　　2、除吸煙區域外，嚴禁在房間內吸煙，欲抽煙者可至吸煙區使用，煙蒂處理也請小心避免引起火災，因顧慮全體安全對違規老人將可勸退處置。

　　3、如有緊急狀況請按緊急呼叫鈴或至服務臺請求協助。

　　4、起床后記得將垃圾集中，放置房外，方便清潔人員收集處理。

　　5、房間內不可放置過期腐壞食物，發出異味影響生活質量。

　　6、自覺有排泄，無法自行處理時，應速按呼叫鈴請護理員幫忙處理。

　　7、離開房間時，請注意自己財物上鎖。

　　8、家屬來訪請勿留宿。

　　9、原則上有家屬陪同照料者填寫外出申請單后，外出自由(僅止于機構周圍活動者不用填寫外出單)。但是基于健康上的考慮，有時需醫師或護士長診斷過后，始可外出、過夜。

　　10、面會開放時間為早上09：00至晚上21：00止。

　　全機構全年無休，對特別是新入住老人(未滿3個月)希望家屬每周至少2次探望老人(未滿1個月者，每周至少3次)為原則。

　　(四)行

　　1、外出(離開機構)或外宿請向社工單位提出申請，填寫外出單。且返回時請向社工員銷假。

　　2、需要借助移動輔肋器具(輪椅、步行器、拐杖等)時，請向社工人員了解申請。

　　(五)休閑娛樂

　　1、各樓皆設有休閑交往廳，可多多利用，同時請隨時保持清潔干凈。

　　2、圖書室內之報章雜志請自行取閱，禁止拿出室外或房間內。

　　3、使用康復器材應遵照康復師的建言量力而為，不可超過或不當使用。

　　4、布告欄定時公布機構行事活動及文康活動等，請多加利用。

　　5、園區內嚴禁賭博行為。

　　(六)其他服務

　　1、機構采用三班制24小時服務，隨時都有當職人員，如有身體不適或任何問題，請立刻按鈴呼叫或與工作人員聯絡。

　　2、不需要的物品請勿攜帶入機構，貴重物品請交與機構代管或存入保險金庫。

　　3、機構所提供的物品、設備、器具等請勿私自未告知帶離房間或機構以外地區，同時要保持完整。

　　4、借用機構物品、設備、器具等請向社工單位登記，并于規定時間內歸還。

　　5、提存領金錢可向社工單位申請委托代辦，以策安全。

　　6、與家屬親友聯絡信件、電話等可向社工單位或看護組提出申請協助。

　　7、家屬陪伴入住時請攜帶以下物品：

　　○轉診證明○個人私章○醫保卡○轉賬儲蓄簿○現金2千至3千元○醫院處方簽

　　*如有領取退休金者，請帶數據來，機構可代行服務。

　　*如有服藥者，自行準備攜帶2星期左右份量交于護理單位。

　　8、超過機構所能處理的醫療范圍而轉診入院時，機構會協助轉入特約醫院接受治療。入院時的手續、日用品補充、換洗衣物等協助家屬辦理。

　　9、任何疑問或咨詢可來電或親至機構(請先預約)社工單位洽詢。

　　五、小結

　　養老機構依照經營理念與宗旨，配合機構運營基本政策，參考國家出臺的各項指標與規定，提出合理的收案標準與程序方案，以此基礎可以順利收置合適的老人，并提供適切的照護服務。而養老機構本身的功能就是提供給老人或家屬安心、開心的生活場所，在入住前為老人或家屬多做一些事前說明或解釋，可以減少日后因不適應所導致的轉診搬遷。而一份清楚的服務流程與評估方式的操作指南，可以有效的幫助機構工作人員與老人或家屬進行有效良性溝通；可以最大程度獲得真實有效的信息，便于機構對收案快速判斷，及間接節省老人或家屬辦理入住機構的時間成本。

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